L’élément humain : Intégrer la technologie et les données à votre modèle de service clientèle

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Oui, avoir un modèle à intelligence artificielle pour les recommandations d’achat dans le commerce électronique, c’est génial. Mais le CRM, c’est bien plus qu’une simple technologie.

Il n’est pas surprenant que les habitudes d’achat des consommateurs changent et évoluent continuellement, surtout dans le monde du commerce électronique. Les gens sont toujours en mouvement et veulent avoir accès à des achats rapides, abordables et faciles, qui s’intègrent dans leur vie quotidienne. Selon le propriétaire d’une entreprise de commerce électronique: « Plus de 80% des acheteurs accèdent à mon entreprise de commerce électronique, Sprii, via leur mobile ou leur tablette, c’est pourquoi nous avons investi de manière significative dans notre application » ; une façon plus intelligente et plus accessible de magasiner qui contribue à la pleine expérience client. Il ne suffit plus d’avoir une plate-forme impressionnante, la meilleure sélection de produits et des prix compétitifs – il faut aussi envisager les meilleurs moyens d’engager le consommateur et, en fin de compte, de le fidéliser. La chose la plus importante, c’est d’en faire quelque chose de personnel – à travers chaque interaction, que ce soit lorsqu’ils arrivent sur votre site Web, reçoivent un courriel ou naviguent sur l’application.

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Bien entendu, il est nécessaire d’avoir une équipe de Service Clientèle sur le terrain qui fera un effort supplémentaire sans même qu’on le lui demande et qui s’engage véritablement à aider vos clients à vivre la meilleure expérience possible. C’est une approche qui fait toute la différence lorsqu’un client, par exemple, essaie désespérément de trouver le cadeau parfait pour l’anniversaire de son enfant et de le faire livrer le jour même. Ils peuvent commencer par l’application, mais ils ont besoin d’une véritable interaction humaine, et c’est là que l’équipe du service-client va déplacer des montagnes pour s’assurer que les consommateurs sont satisfaits.

Alors, comment intégrer la technologie et les données dans votre modèle de service à la clientèle ? En termes simples, les données vous permettent d’être plus personnel – elles vous permettent de comprendre les habitudes d’achat de vos clients, de savoir à quelle heure ils magasinent, et comment ils magasinent, et quels produits ils recherchent en ligne. Il est utile de personnaliser votre service et votre offre, et de prendre de vraies décisions d’affaires, de modifier l’application ou d’investir d’une nouvelle façon pour atteindre les clients ; cependant, cela doit être combiné avec une vraie rétroaction des clients aussi.

Il faut considérer votre société comme une entreprise « dirigée par vous et animée par vos clients  » – c’est leur site autant que le vôtre, et c’est dans cet esprit que les commentaires sont essentiels pour vous aider à créer le monde virtuel idéal à vos clients. Mis à part les briques et le mortier, n’écartez pas la valeur de rencontrer vos clients face à face et d’obtenir des commentaires de première main.

Même si votre entreprise est 100% en ligne, vous devez toujours avoir une approche multicanale avec votre service clientèle pour donner de la crédibilité à ce que vous offrez.

Le propriétaire de l’entreprise Sprii confirme cette approche:  « Nous nous sommes associés à British Mums Dubai depuis 12 mois pour organiser, par exemple, des matinées maman et des événements pour les consommateurs, ce qui nous donne un accès direct aux décideurs finaux, donc, les maris, méfiez-vous ! L’une des idées qui sont ressorties d’une matinée de café avec les mamans était un point sur le prix que les données seules n’auraient pas pu révéler. Bien que nous ayons toujours été compétitifs dans nos offres, nous l’avons élargi en introduisant récemment une garantie de prix sur tous nos produits. C’est un facteur de différenciation assez fort, qui donne à nos consommateurs l’assurance de trouver tout ce qu’ils veulent, au meilleur prix possible, et de passer à la caisse en un seul endroit. Ajoutez à cela notre politique de livraison gratuite et de retour facile, et vous obtenez une offre imbattable, c’est ce qu’on nous a dit ! Ces types de partenariats stratégiques ne deviendront plus importants que dans un contexte de concurrence accrue, l’authenticité étant désormais en tête de liste pour la plupart des listes de contrôle des mamans. »

Mon conseil est de couvrir tous les angles, d’investir dans une approche multicanaux forte, qui, combinée avec une excellente équipe de service clientèle, sera la ligne terrestre directe avec les personne les plus importantes dans votre entreprise – vos clients.

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